A banki piac folyamatos átalakulásban van, és az új generációk egyre kevésbé elégednek meg a hagyományos pénzügyi szolgáltatásokkal. Azok a bankok, amelyek nem tudnak alkalmazkodni az új ügyféligényekhez, elveszíthetik a fiatal generációt, amely néhány éven belül a legnagyobb vásárlóerővel rendelkező ügyfélbázissá válik.
A Bank of New Zealand (BNZ) felismerte ezt a trendet, és célzott stratégiával építette fel digitális banki jelenlétét. A YouMoney platform bevezetésével és a banki infrastruktúra teljes átalakításával a BNZ nemcsak hogy megtartotta meglévő ügyfeleit, hanem sikeresen megszólította azokat a fiatalokat is, akik elvárják, hogy a bankolás azonnali, intuitív és digitálisan gördülékeny legyen.
A BNZ-ről
- Új-Zéland négy legnagyobb bankjának egyike
- 1,2 millió ügyfél, 5000 alkalmazott
- A YouMoney számlával személyre szabott, átfogó pénzügyi menedzsmentet kínál
- Elismerést szerzett az ügyfélélmény terén
Fiatal banki ügyfelek elvárásai: Miért nem működnek már a hagyományos modellek?
A fiatal generáció egészen másképp áll a pénzügyeihez, mint az idősebb korosztály. Számukra a bankolás nem egy külön tevékenység, amelyet időben el kell különíteni, hanem egy olyan eszköz, amely beilleszkedik a mindennapjaikba, és csak akkor foglalkoznak vele, ha feltétlenül szükséges.
Mit várnak el a fiatal ügyfelek?
- Azonnali hozzáférést és egyszerű kezelhetőséget – Ha egy banki alkalmazás nem működik intuitívan, akkor a fiatal ügyfelek másik bankot keresnek.
- Érdekes, szórakoztató felhasználói élményt – A pénzügyi műveletek nem lehetnek unalmasak vagy nehézkesek, az élménynek közelebb kell állnia egy modern alkalmazás használatához, mint egy klasszikus banki felülethez.
- A digitális ügyintézés gördülékenységét – Ha egy problémát nem tudnak megoldani pár kattintással az alkalmazáson belül, akkor az ügyfélélmény már nem megfelelő számukra.
- Talán mondanunk sem kell, hogy ez a generáció minden eszközön – legyen az mobil, tablet vagy asztali gép – ugyanolyan gyors, hibátlan és zökkenőmentes banki élményt vár el.
A BNZ megoldása: YouMoney és a teljes digitális átalakulás
A BNZ egy olyan banki platformot akart létrehozni, amely teljesen eltér a hagyományos internet bankoktól. A YouMoney célja nem csupán az volt, hogy egy online banki felületet biztosítson, hanem hogy az ügyfelek interaktív, testreszabható módon kezelhessék pénzügyeiket.
A platform egyszerűsíti a több számla kezelését, miközben vizualizációs eszközökkel segíti a pénzmozgások jobb átlátását, így az ügyfelek gyorsan és hatékonyan hozhatnak pénzügyi döntéseket. A fiatal generáció igényeire szabva a YouMoney mobilon keresztül is gyors és intuitív hozzáférést biztosít, így a bankolás zökkenőmentesen illeszkedik a mindennapi életükbe.
A BNZ azonban nem állt meg a front-end fejlesztéseknél. Az infrastruktúra is teljes átalakításon ment keresztül, hogy a banki rendszer gyorsan reagáljon az ügyfelek igényeire, és zökkenőmentes élményt biztosítson.
Felhő migráció: Hogyan lett skálázható és stabil a digitális bankolás?
A BNZ felismerte, hogy a fiatal ügyfelek igényeit nem lehet hagyományos, on-premise rendszerekkel kiszolgálni. Az agilis működéshez és a skálázhatósághoz egy felhőalapú architektúra kiépítése volt szükséges.
A bank fokozatosan kezdte el kivezetni a régi rendszereket, és az új alkalmazásait már felhőben telepítette. Ez azonban nem volt egyszerű folyamat.
„A fő banki platformunk felhőbe történő migrálása olyan volt, mintha nyílt szívműtétet hajtottunk volna végre futás közben. Az observability és a telemetria, amelyet a Dynatrace biztosított, kulcsfontosságú volt ennek a projektnek a sikeréhez.”
— Nyilatkozta Nic Olivier, a BNZ platform vezetője.
A hasonlat nem túlzás: a banki rendszerek a napi pénzügyi tranzakciók zavartalan lebonyolításáért felelnek. A régi és az új rendszernek párhuzamosan kellett működnie, miközben a háttérben zajló komplex migrációt az ügyfelek egyetlen másodpercre sem érzékelhették. Egy rosszul kezelt átállás ügyfelek tömeges távozásához vezethetett volna, ezért a BNZ-nek biztosítania kellett, hogy minden adat sértetlenül és hibátlanul kerüljön át az új környezetbe. Éppen ezért volt kulcsfontosságú, hogy a BNZ teljes kontroll alatt tartsa a folyamatot, és azonnal azonosítani tudja a lehetséges hibákat, még mielőtt azok az ügyfelek számára észlelhetővé válnának.
A felhő migrációval járó komplexitást a bank a Dynatrace intelligens observability megoldásával kezelte, amely biztosította, hogy ez a bonyolult és kockázatos folyamat zökkenőmentesen, súlyos problémák nélkül valósuljon meg.
Eredmények:
A BNZ átalakításának hatása az adatokban is jól látható:
- 94%-kal csökkent a jelentős szolgáltatási incidensek száma, így az ügyfelek számára folyamatosan elérhetővé vált a banki rendszer.
- 58%-kal nőtt az új szolgáltatások bevezetési sebessége, ami azt jelenti, hogy a bank gyorsabban tud reagálni az ügyféligényekre.
- A felhőalapú működés biztosítja a skálázhatóságot és az innovációs képességet, így a BNZ továbbra is az élvonalban maradhat.
Tanulság: A fiatal ügyfelekért versenyezni kell
A BNZ példája jól mutatja, hogy a bankok nem vehetik adottnak a fiatal ügyfelek lojalitását. Aki nem képes azonnali, digitális élményt nyújtani, az hátrányba kerül a piacon.
A siker kulcsa:
- A hagyományos banki modellek újragondolása – A fiataloknak nem internetbankra van szükségük, hanem egy interaktív pénzügyi platformra.
- A felhő migráció végrehajtása – A skálázható és rugalmas IT-infrastruktúra biztosítja a hosszú távú növekedést.
- Az ügyfélélmény folyamatos fejlesztése – Azok a bankok lesznek sikeresek, amelyek nem egyszerűen digitalizálnak, hanem folyamatosan optimalizálják a digitális interakciókat.
A BNZ nemcsak egy technológiai projektet hajtott végre, hanem egy teljes stratégiai szemléletváltást valósított meg. Megérte belefektetni az energiát, hiszen a fiatal ügyfelek körében a BNZ ma is az egyik legnépszerűbb bank.
A magyar ügyfelek tapasztalatairól és eredményeiről bővebben olvashat a Dynatrace magyar nyelvű esettanulmányában. Töltse le most!
Forrás: www.dynatrace.com
